:: Just My Opinion ::

Minggu, 9 Juli 2006 kemarin saya bawa Toyota Avanza saya ke Auto 2000 Pramuka untuk service rutin 15.000 km. Dikarenakan sudah booking sebelumnya, saya langsung dilayani oleh Service Advisor, Bp. Arya Madya Wibawa. Pelayanan dari Bp.Arya ini sangat baik dan mampu memberikan pelayanan yang professional. Semua kondisi mobil dicheck oleh bapak ini. Hasilnya, ternyata saya harus ganti power steering. Untung masih garansi. Hanya masalahnya, dikarenakan pada saat saya datang hari Minggu, Auto 2000 Pramuka tidak bisa melayani klaim ini. Hari Minggu itu, saya hanya service ringan dan ganti oli saja. Terpaksa saya schedule lagi untuk datang hari Rabu berikutnya. Saya bela-belain datang pas jama kerja dengan konsekuensi bolos kantor karena bila tidak saya klaim sekarang, pas garansi habis, saya harus mengeluarkan kocek 7 juta. Jadi mau gak mau memang. Untung bos saya baik banget, mengijinkan saya untuk mengurus klaim tersebut. Sampai disini nampkanya tidak terlalu istimewa kan cerita saya ??? hehehehe..betul sodara...

Nah, ketakjuban saya baru saya rasakan ketika pada hari Seninnya saya terima sms dengan kata-kata demikian :

” Terima kasih telah servis mobil AB 7470 N 09/07/06 di Pramuka.
Jika ada keluhan, mohon bapak/ibu hubungi Arya Madya Wibawa,
Service Advisor 8582000”

Aha ! menarik sekali inovasi ini. Konsumen di-sms karena telah datang service di Auto 2000. Langkah cerdas ! Mendapat sms seperti ini, saya yakin setiap konsumen pasti akan merasa senang dan merasa dihargai.

Rabu pagi, 12 Juli 2006 saya ditelepon ke HP saya oleh Bp. Arya jadi tidak datang untuk klaim service. Saya jawab, pasti saya datang segera. Luar biasa, inovasi berikutnya yang dilakukan oleh Auto 2000 Pramuka ini. Konsumen ditelepon untuk sekedar mengingatkan, jadi tidak service ! Kembali saya terpana oleh pelayanan ekstra ini. Tanpa menunggu waktu lama lagi, segera saya meluncur ke Auto 2000 Pramuka untuk klaim power steering tersebut. Setelah sampai di Auto 2000, Bp. Arya sudah menunggu saya. Langsung dibuatkan open job untuk pengerjaan mobil saya. Mobil pun langsung dikerjakan tanpa menunggu waktu lama lagi. Sambil menunggu, saya diberi kupon snack+softdrink untuk teman membaca koran hari itu.

Jarum jam pun berputar cepat rupanya.Tidak terasa, sudah pukul 11.00 WIB. Tiba-tiba, saya didatangi oleh office girl Auto 2000 sambil menyerahkan kupon untuk makan siang ! Alamak, hebat nian Auto 2000 ini. Konsumen diberi makan siang dan prasmanan lagi. Tanpa menunggu lebih lama, saya beserta konsumen lain segera menuju ke ruang makan untuk menyantap hidangan yang tersedia. Lauknya ternyata bervariasi. Ada ikan laut, tempe, ayam goreng, sayur bayam dan kacang penjang. Yang jelas, masakannya sangat enak dan sesuai dengan selera lidah saya. Oya, masih ada lagi pisang sebagai makanan pencuci mulut.

Setelah kenyang dan selesai makan, ternyata pemasangan power steering mobil saya pun juga telah kelar. Sebelum diserahkan ke saya, mobil dicuci dan divacuum terlebih dahulu. Jadi, begitu mobil keluar dari bengkel, mobil kita benar-benar bersih.

Dari ½ hari service di Auto 2000 Pramuka ini saya melihat, ada 3 pelayanan yang tidak saya dapat sebelumnya di tempat sama ketika saya service 10.000 km pada bulan Januari 2006 sebelumnya yaitu :
1. Pemberitahuan & ucapan terima kasih lewat SMS
2. Konfirmasi telepon ketika kita sudah membuat apponitment dengan sales advisor
3. Makan siang gratis

Artinya, selama jangka waktu 6 bulan, Auto 2000 berani melakukan inovasi dan perubahan yang cukup signifikan dan membuat konsumen sangat puas atas pelayanan Auto 2000 Pramuka ini.

Moral of the story :

• Inovasi dan perubahan menuju yang lebih baik, harus terus dilakukan. Benar kata Rhenal Kasali : Change or Die... !
• SDM di Indonesia, bila dididik dengan baik, pasti bisa memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya. Konsep CRM (Customer Relationship Management) memang tidak mudah untuk diimplementasikan, tapi ternyata Auto 2000 Pramuka sanggup dan cukup sukses menjalankannya.